总结
- 不要发脾气。
- 听客户的。
不可避免地会发生：遇到具有挑战性的客户。 无论多么能干和愉快 是，您可能不得不与生气、不安或沮丧的客户打交道。 客户可能有充分的理由感到沮丧，或者可能只是需要表达对感觉失控的情况的沮丧。 处理困难遭遇的关键因素：即使你认为这个人反应过度，也要记住你是一个特别沮丧的顾客，感到受到不公平对待的时候。
计划、良好的沟通和耐心会让你在与客户的所有互动中受益匪浅，尤其是在艰难的情况下。
应急计划
- 要充分准备。 与您的主管讨论可能出现的情况，以及如何处理每一种情况。 例如，如果来电者或客户威胁使用暴力或自杀，您需要做好准备，了解并遵守公司处理此类情况的政策和程序。 您还可以咨询经理，了解贵公司关于如何处理此问题的政策。
这些情况可能令人恐惧、困惑和不知所措。 注意这次遭遇可能会对您产生怎样的影响，如果您需要“汇报”并谈论您的担忧，请寻求支持的主管、配偶、朋友、同事或行为健康专家（如果不安的感觉持续存在） . 作为一个团队讨论这些类型的遭遇也很好，这样你们就可以互相支持并制定策略以在未来更好地处理这些情况。
- 有备份。 同意您可能需要请您的主管帮助解决特别棘手或复杂的问题。
保持沟通渠道畅通
- 不要发脾气。 你想化解，而不是升级局势。 保持冷静的举止，但不要做作。 在任何情况下都不要大喊大叫。
- 听客户说。 客户希望有人确认或证实她的担忧。 不要谈论这个人。 并且不要给人留下你忽视或忽视她的问题的印象。 重复你认为你听到她说的话，并在必要时让她澄清。
- 不要讲课。 心烦意乱的顾客最不想要的就是被训斥。 提供富有同情心的倾听和有用的信息，而不是严厉的讲话。
- 不要成为机器人。 人们花费大量时间与自动化客户服务热线“交谈”，这会造成更多挫败感，而不是提供快速解决方案。 当他与真人交谈时，客户不想听到重复重复的相同固定台词。 要亲切和愉快，但不要轻视。 与客户进行真正的对话。
- 强调积极。 对这种情况持乐观态度。 根据对所有相关人员都适用的解决方案来组织讨论。 不要使用否定短语，而要使用肯定短语。 例如，与其说“我们不这样做”，不如说“让我看看我们能做什么。 我想我知道我们如何才能更好地帮助你。”
- 不要传下去。 如果互动涉及电话交谈，请尽量避免立即转移客户，并尽量减少此人必须经历的转移次数。 作为客户，您可能经历过从一个部门调到另一个部门却找不到真正可以帮助您解决问题的人的挫败感。 避免增加客户的烦恼。
- 有疑问问老板. 当您就如何处理具有挑战性的客户情况做出重大决定时，请确保您得到主管的支持。 不要为了结束谈话而做出天上掉馅饼的承诺。 并且，不要同意你知道不可能发生的事情。 如有必要，请告诉客户您会尽快回复她，然后在解决问题之前与您的主管交谈。
耐心一点
- 不要把它亲自。 请记住，客户不会生气 ，而是随着情况。
- 不要惊慌 如果客户变得心烦意乱、流泪或发表伤害性或绝望的评论，请保持冷静并向对方保证您将尝试找到解决问题的最佳方法。 使用平静而恭敬的声音有助于稳定局势。 如果您需要更多支持，您可能想打电话给主管。
- 变通。 不要采取一刀切的方法。 根据情况调整解决方案。
- 高调出门. 在谈话结束时，询问您是否还有其他可以提供帮助的事情。 确保客户记住你是出于积极的原因，而不是消极的原因。
- 跟过去。 按照你说的去做。 如果您愿意，请回电。 如有必要，让其他人回复客户。
- 如果一切都失败了，请呼叫增援。 如有必要，请将客户转介给您的主管。
总结
- 不要发脾气。
- 听客户的。
不可避免地会发生：遇到具有挑战性的客户。 无论多么能干和愉快 是，您可能不得不与生气、不安或沮丧的客户打交道。 客户可能有充分的理由感到沮丧，或者可能只是需要表达对感觉失控的情况的沮丧。 处理困难遭遇的关键因素：即使你认为这个人反应过度，也要记住你是一个特别沮丧的顾客，感到受到不公平对待的时候。
计划、良好的沟通和耐心会让你在与客户的所有互动中受益匪浅，尤其是在艰难的情况下。
应急计划
- 要充分准备。 与您的主管讨论可能出现的情况，以及如何处理每一种情况。 例如，如果来电者或客户威胁使用暴力或自杀，您需要做好准备，了解并遵守公司处理此类情况的政策和程序。 您还可以咨询经理，了解贵公司关于如何处理此问题的政策。
这些情况可能令人恐惧、困惑和不知所措。 注意这次遭遇可能会对您产生怎样的影响，如果您需要“汇报”并谈论您的担忧，请寻求支持的主管、配偶、朋友、同事或行为健康专家（如果不安的感觉持续存在） . 作为一个团队讨论这些类型的遭遇也很好，这样你们就可以互相支持并制定策略以在未来更好地处理这些情况。
- 有备份。 同意您可能需要请您的主管帮助解决特别棘手或复杂的问题。
保持沟通渠道畅通
- 不要发脾气。 你想化解，而不是升级局势。 保持冷静的举止，但不要做作。 在任何情况下都不要大喊大叫。
- 听客户说。 客户希望有人确认或证实她的担忧。 不要谈论这个人。 并且不要给人留下你忽视或忽视她的问题的印象。 重复你认为你听到她说的话，并在必要时让她澄清。
- 不要讲课。 心烦意乱的顾客最不想要的就是被训斥。 提供富有同情心的倾听和有用的信息，而不是严厉的讲话。
- 不要成为机器人。 人们花费大量时间与自动化客户服务热线“交谈”，这会造成更多挫败感，而不是提供快速解决方案。 当他与真人交谈时，客户不想听到重复重复的相同固定台词。 要亲切和愉快，但不要轻视。 与客户进行真正的对话。
- 强调积极。 对这种情况持乐观态度。 根据对所有相关人员都适用的解决方案来组织讨论。 不要使用否定短语，而要使用肯定短语。 例如，与其说“我们不这样做”，不如说“让我看看我们能做什么。 我想我知道我们如何才能更好地帮助你。”
- 不要传下去。 如果互动涉及电话交谈，请尽量避免立即转移客户，并尽量减少此人必须经历的转移次数。 作为客户，您可能经历过从一个部门调到另一个部门却找不到真正可以帮助您解决问题的人的挫败感。 避免增加客户的烦恼。
- 有疑问问老板. 当您就如何处理具有挑战性的客户情况做出重大决定时，请确保您得到主管的支持。 不要为了结束谈话而做出天上掉馅饼的承诺。 并且，不要同意你知道不可能发生的事情。 如有必要，请告诉客户您会尽快回复她，然后在解决问题之前与您的主管交谈。
耐心一点
- 不要把它亲自。 请记住，客户不会生气 ，而是随着情况。
- 不要惊慌 如果客户变得心烦意乱、流泪或发表伤害性或绝望的评论，请保持冷静并向对方保证您将尝试找到解决问题的最佳方法。 使用平静而恭敬的声音有助于稳定局势。 如果您需要更多支持，您可能想打电话给主管。
- 变通。 不要采取一刀切的方法。 根据情况调整解决方案。
- 高调出门. 在谈话结束时，询问您是否还有其他可以提供帮助的事情。 确保客户记住你是出于积极的原因，而不是消极的原因。
- 跟过去。 按照你说的去做。 如果您愿意，请回电。 如有必要，让其他人回复客户。
- 如果一切都失败了，请呼叫增援。 如有必要，请将客户转介给您的主管。
总结
- 不要发脾气。
- 听客户的。
不可避免地会发生：遇到具有挑战性的客户。 无论多么能干和愉快 是，您可能不得不与生气、不安或沮丧的客户打交道。 客户可能有充分的理由感到沮丧，或者可能只是需要表达对感觉失控的情况的沮丧。 处理困难遭遇的关键因素：即使你认为这个人反应过度，也要记住你是一个特别沮丧的顾客，感到受到不公平对待的时候。
计划、良好的沟通和耐心会让你在与客户的所有互动中受益匪浅，尤其是在艰难的情况下。
应急计划
- 要充分准备。 与您的主管讨论可能出现的情况，以及如何处理每一种情况。 例如，如果来电者或客户威胁使用暴力或自杀，您需要做好准备，了解并遵守公司处理此类情况的政策和程序。 您还可以咨询经理，了解贵公司关于如何处理此问题的政策。
这些情况可能令人恐惧、困惑和不知所措。 注意这次遭遇可能会对您产生怎样的影响，如果您需要“汇报”并谈论您的担忧，请寻求支持的主管、配偶、朋友、同事或行为健康专家（如果不安的感觉持续存在） . 作为一个团队讨论这些类型的遭遇也很好，这样你们就可以互相支持并制定策略以在未来更好地处理这些情况。
- 有备份。 同意您可能需要请您的主管帮助解决特别棘手或复杂的问题。
保持沟通渠道畅通
- 不要发脾气。 你想化解，而不是升级局势。 保持冷静的举止，但不要做作。 在任何情况下都不要大喊大叫。
- 听客户说。 客户希望有人确认或证实她的担忧。 不要谈论这个人。 并且不要给人留下你忽视或忽视她的问题的印象。 重复你认为你听到她说的话，并在必要时让她澄清。
- 不要讲课。 心烦意乱的顾客最不想要的就是被训斥。 提供富有同情心的倾听和有用的信息，而不是严厉的讲话。
- 不要成为机器人。 人们花费大量时间与自动化客户服务热线“交谈”，这会造成更多挫败感，而不是提供快速解决方案。 当他与真人交谈时，客户不想听到重复重复的相同固定台词。 要亲切和愉快，但不要轻视。 与客户进行真正的对话。
- 强调积极。 对这种情况持乐观态度。 根据对所有相关人员都适用的解决方案来组织讨论。 不要使用否定短语，而要使用肯定短语。 例如，与其说“我们不这样做”，不如说“让我看看我们能做什么。 我想我知道我们如何才能更好地帮助你。”
- 不要传下去。 如果互动涉及电话交谈，请尽量避免立即转移客户，并尽量减少此人必须经历的转移次数。 作为客户，您可能经历过从一个部门调到另一个部门却找不到真正可以帮助您解决问题的人的挫败感。 避免增加客户的烦恼。
- 有疑问问老板. 当您就如何处理具有挑战性的客户情况做出重大决定时，请确保您得到主管的支持。 不要为了结束谈话而做出天上掉馅饼的承诺。 并且，不要同意你知道不可能发生的事情。 如有必要，请告诉客户您会尽快回复她，然后在解决问题之前与您的主管交谈。
耐心一点
- 不要把它亲自。 请记住，客户不会生气 ，而是随着情况。
- 不要惊慌 如果客户变得心烦意乱、流泪或发表伤害性或绝望的评论，请保持冷静并向对方保证您将尝试找到解决问题的最佳方法。 使用平静而恭敬的声音有助于稳定局势。 如果您需要更多支持，您可能想打电话给主管。
- 变通。 不要采取一刀切的方法。 根据情况调整解决方案。
- 高调出门. 在谈话结束时，询问您是否还有其他可以提供帮助的事情。 确保客户记住你是出于积极的原因，而不是消极的原因。
- 跟过去。 按照你说的去做。 如果您愿意，请回电。 如有必要，让其他人回复客户。
- 如果一切都失败了，请呼叫增援。 如有必要，请将客户转介给您的主管。